Supportverträge
Laufzeiten und Skalierbarkeit
Externe Dienstleisterfirmen bieten Support für den Betrieb von Goobi an. Abgerechnet wird hierbei die konkret erbrachte Dienstleistung auf Stundenbasis. Kunden buchen ein Jahrespaket an Supportpunkten, das transparent in Kooperation mit dem Dienstleister verwaltet wird. Supportpunkte (entsprechen ¼ Arbeitsstunde) können jederzeit nachgekauft werden. Nach Ablauf des Supportvertrages kann die Größe eines eventuell anschließenden Supportvertrages neu bestimmt werden.
Supportleistungen
Kommunikationsmöglichkeiten
Supportnehmer stehen folgende Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zur Verfügung:
- Telefonischer Support (Wochentags von 09.00 bis 19.00 Uhr)
- Telefonischer Notfallsupport (Zu den übrigen Zeiten bzw. am Wochenende und Feiertagen)
- Fax / E-Mail / Internet-Supportplattform mit Forum
Service-Level-Agreement
Die zugesicherten Reaktionszeiten betragen:
- Werktags für Anfragen zwischen 09:00 und 19:00 Uhr maximal vier Stunden
- an Samstagen und Sonntagen für Anfragen zwischen 09:00 und 19:00 Uhr maximal acht Stunden
- zu den übrigen Zeiten mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage maximal zwölf Stunden
Technische Leistungen
Zu den technischen Supportleistungen zählen:
- Fehleranalyse zu einem vom Auftraggeber gemeldeten Problem
- Anleitung zur Fehlerbehebung telefonisch, per Mail oder Fax
- Zusammenstellung überarbeiteter Dateien zur Behebung von Systemfehlern oder zur Modifikation des Systems nach Vorgaben des Auftraggebers
- Austausch von Systemdateien über sftp/scp zur Fehlerbehebung
- Anleitung zu Konfiguration oder Modifikation von Systemdateien telefonisch, per Mail oder Supportforum
- Updateservice Goobi-System / Updateservice Typo3 / Updateservice Server
- Anpassung der Präsentation und Gestaltung von Typo3-basierten Webseiten sowie ggf. Programmierung von Typo3-Erweiterungen
- Anpassung und Erweiterungsprogrammierung
Administrative Supportfunktionen
Zu den administrativen Supportleistungen gehören:
- Administration von Goobi Front- und Backends
- Workflowmodellierung / Metadatenmodellierung
- Anlegen und Verwaltung von Rechten und Nutzern
Weitere Leistungen
Zu den weiteren freiwilligen und nicht kostenpflichtigen Leistungen gehören:
- Regelmäßige Informationen über Updates, neue Features und Releases per E-Mail
- Schriftliche Hinweise auf Systemfehler oder Sicherheitslücken per E-Mail